Krisis Kedai Kopi dan Pelanggan Kedai Kopi yang Itu-itu Saja

by - November 08, 2018


Menentukan kedai kopi langganan, kita pasti punya ikatan emosional dalam menentukannya. Kalau saya sendiri, rasa itu nomor satu yang wajib diapresiasi. Saya akan terus kembali ke kedai kopi yang memang concern dalam eksplorasi rasa, karena saya sendiri selalu penasaran dengan tasting likes/ tasting notes/ flavor notes dalam kopi meski hanya anak kemarin sore yang belajar kopi. Rasanya menjadi brand advocate atau loyalis yang secara sukarela mempromosikan dan berada di kedai kopi yang itu-itu saja enggak jadi masalah. Meski sering diledekin, "Ujung-ujungnya di situ-situ aja ya, Meg?"

Tapi ya itu tadi, ikatan emosional lah yang membuat kita susah lepas dari kedai kopi favorit.

Itu lah sebab yang membuat saya selalu bertanya kepada sesama pelanggan mengapa ia lebih memilih kedai kopi A dibandingkan yang lain. Selain mencoba mempelajari pola konsumen, juga senang mendengar cerita dari orang lain.

Sore ini saya berjumpa dengan seorang teman, kami berjumpa di kedai kopi kesukaannya, lalu saya bertanya, "Mbak, kenapa kok suka di sini?" Dalam benak saya sudah ada asumsi: pasti karena dia seorang pekerja kreatif, jadi perlu ambience yang baik untuk mendukung pekerjaannya. Sedangkan bagi saya, kedai kopi tanpa ambience yang oke tapi rasanya asyik dieksplor tetap saja jadi favorit karena ada kebutuhan dan ikatan emosional yang berbeda.

"Ya gimana yah, Meg. Enak suasananya, orangnya juga welcome, kan. Worth it juga. Aku tadi tuh maunya di rumah aja, karena lagi pengin istirahat kerja, eh jadinya ngopi, deh. Kelamaan kerja nanti kepalaku panas," jawabnya setelah menghabiskan coklat panasnya yang tak lebih dari 5 menit, itu pun gelas keduanya setelah sekitar lima jam berada di kedai kopi tersebut.

Itulah sebab mengapa baik pemilik bisnis atau dalam hal ini kedai kopi tak bisa menentukan target audience-nya: seluruh mahasiswa atau seluruh anak muda di kota X. Kedai kopi harus mampu mengidentifikasi, contohnya 'mahasiswa yang seperti apa' yang akan menjadi target mereka? Biar enggak baper kalau ada segmen X yang enggak bisa jadi pelanggan mereka, dan fokus melakukan pemasaran ke target yang sudah ditentukan.


Mendapatkan pelanggan loyal atau biasa kita sebut 'pelanggan yang itu-itu saja' menjadi nilai tambah dalam kedai kopi.

  • Pertama, sudah ada yang secara sukarela mempromosikan, apalagi di Marketing 4.0 target akhirnya bukan lagi 're-sell' tapi 'advocacy' (kembali pada brand advocate).
  • Kedua, ketika pelanggan naik level tidak lagi sekadar menjadi brand advocate, tapi menjadi brand evangelist, dia siap membela brand atau kedai kopi yang sedang menghadapi krisis (krisis bisa dalam banyak hal, contohnya berita buruk).
  • Ketiga, jika sedang kesusahan menumbuhkan pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan, sudah ada pemasukan pasti dari pelanggan tetap. Pelanggan baru dalam hal ini menjadi salah satu tolak ukur bisnis yang berkembang (tapi ada dalam beberapa kasus kehadiran pelanggan baru juga malah membuat loyalis merasa tidak nyaman). 

Setiap kelebihan juga ada kekurangannya dong bosqu~. Misalnya, sedang ada krisis, kalau pembelaan dari brand advocate memperkeruh krisis (karena mereka punya kecenderungan membela brand yang disuka), berimbas juga pada brand atau kedai kopi yang mendapatkan image yang tidak baik. Brand advocate juga bisa menjadi cermin dari brand itu sendiri. 


Oke, sampai sini sepakat dong bahwa tak ada masalah yang cukup berarti dari pelanggan yang itu-itu saja, malah cenderung menguntungkan. Kecuali.. jika sedang ada krisis, sebab pelanggan loyal bisa jadi bumerang juga. Apalagi krisis tak bisa kita atur kapan datangnya, dan brand atau kedai kopi tak bisa memungkiri bahwa bisnisnya juga mungkin saja terkena krisis. Pemilik kedai kopi wajib aware atau sadar bahwa ia harus melakukan manajemen yang baik ketika kedai kopinya menghadapi permasalahan (semikro apapun bisnisnya), sebab jika tidak sadar.. yang tadinya masalah tak perlu direspon, malah berujung menjadi krisis.

Krisis di sini artinya brand dalam kondisi bahaya dalam hal citra, reputasi atau stabilitas keuangan. Kalau pemilik tidak jeli melihat macam-macam masalah, tidak paham penanganan yang baik, gegabah dalam melakukan sesuatu untuk menanggapi masalah.. salah satu dampaknya permasalahan kecil bisa berujung pada krisis, yang tadinya solusinya A, tapi pemilik brand lalai tapi melakukan B, masalah menjadi lebih besar lagi.

Oleh sebab itu, agar tak jadi bumerang kehadiran pelanggan yang itu-itu saja, baiknya kita coba pahami dahulu macam-macam krisis. Ada tiga jenis dalam krisis: krisis keuangan, krisis public relations dan krisis strategi. Sedangkan faktor penyebabnya ada cukup banyak, mulai dari karena bencana alam, kecelakaan industri (terjadi saat Nelongso Dau, Malang kebakaran), produk yang kurang sempurna, persepsi publik, hubungan kerja yang buruk, kesalahan strategi bisnis, terkait masalah kriminal, pergantian manajemen, dan persaingan bisnis.

Sebelum melakukan tindakan pemulihan krisis, ya baiknya ada proses pencegahan. Pemilik juga harus kritis pada bisnisnya, memetakan possible crisis dan menciptakan solusi jika terjadi krisis tersebut agar bisnis lancar. Tapi jika ada permasalahan, yang paling pertama adalah: jangan gegabah melakukan sesuatu, riset terlebih dahulu permasalahannya apa, dan mencari solusi yang paling baik agar tak jadi bumerang. Lalu baru bekerja sama dengan para loyalis untuk menciptakan solusi yang sepaham.



Mengapa mungkin saja terjadi krisis? Sebab, pemilik kedai kopi selalu berhadapan dengan berbagai macam pelanggan. Sayangnya, brand advocate tak lebih kuat dari pelanggan-pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang puas seringkali merasa secukupnya saja menyampaikan kepuasannya, dan pelanggan yang tidak puas lebih sering impulsif mengucapkan kritiknya. Mau tidak mau, pemilik bisnis harus menghadapi ini, kalau tidak mau, ya jangan jualan. Hanya saja, memahami bahwa kita harus menghadapi ini dan menyiapkan manajemen yang baik dalam menghadapinya yang seringkali dilupakan pemilik bisnis. 



Sebab, krisis dalam aksara Cina itu berarti dua arti: a time of danger dan a time of opportunity. Bisa jadi masalah atau peluang. Sekali kita ambil solusi, mungkin bisa jadi kesempatan kita 'meningkatkan citra', atau malah tak pernah mampu menyelesaikannya. Tapi jangan khawatir, manusia itu punya sifat lupa, jadi krisis bisa saja pelan-pelan hilang jika termakan waktu dan zaman.

Agar tak kebingungan menyimpulkan, tulisan ini dibuat agar sesama pelanggan tak lagi merasa tak nyaman jika ada pelanggan yang itu-itu saja (karena sifat alamiah kita untuk menentukan kedai kopi favorit) tapi pemilik kedai kopi juga perlu memperhatikan kelebihan dan kekurangan kehadiran pelanggan yang itu-itu saja. Bahwa krisis itu terjadi pada siapa saja dan brand harus siap menghadapi jika ingin survive.

Referensi:

You May Also Like

0 comments